Ela se apresentou como Eve, mas Ben soube imediatamente que a voz do outro lado da linha era um bot. Eve sabia o nome dele. Ela também sabia quanto dinheiro ele devia a um ex-proprietário (US$ 266). Ela não parecia saber que ele havia feito um acordo com uma agência de cobrança cinco meses antes. Eve disse que era uma agente de IA da ProCollect e estava ligando para cobrar uma dívida. “Gostaria de resolver hoje mesmo por cartão ou transferência bancária?” ela perguntou.
Ben saiu em uma tarde amena de abril em Portland, Oregon, para atender o telefonema. (Ele pediu que a WIRED usasse um pseudônimo para que pudesse falar livremente sobre uma questão financeira.) Enquanto estava sob o sol, ele se perguntou o que teria a dizer para fazer Eve transferir uma ligação para um humano. “Achei que isso iria me levar a uma pessoa quando perguntasse sobre a estrutura de reembolso ou qualquer coisa mais técnica”, diz ele. Mas Eve permaneceu na linha, então Ben também. Ele decidiu — por que não? — mexer um pouco com o bot.
Ben diz que pediu ao bot para participar de uma encenação, na qual ele era “apenas um garotinho” e sua dívida era como uma giganta propensa a atropelá-lo. Ele queria ver o quão estranha Eve ficaria. O bot continuou hesitante por alguns minutos, diz ele, mas depois o empurrou abruptamente para um funcionário do call center. O agente humano não revelou se ouviu a conversa bizarra de Ben com a IA. No entanto, eles rapidamente esclareceram a confusão: “Eles me procuraram no sistema”, lembra ele. “Descobri que o saldo era zero.”
A experiência de Ben é cada vez mais comum. À medida que a inflação e os salários estagnados comprimem os bolsos, a inadimplência da dívida nos Estados Unidos está inchando. “Temos, neste momento, o maior volume de cobranças nos tribunais que alguma vez vi”, afirma o especialista em liquidação de dívidas Michael Bovee.
À medida que um número sem precedentes de pessoas luta para pagar os devedores, as empresas que perseguem as dívidas recorrem à tecnologia para intensificar os seus esforços. Muitas das ligações, e-mails, mensagens de texto e cartas que as pessoas recebem pedindo dinheiro agora são realizadas por agentes de IA. Seu tom pode ser respeitoso, até mesmo bajulador, mas eles nunca perdem o controle. Eles também nunca dormem. Sua vantagem vem da persistência e da escala. Um análise pela agência de cobrança Kaplan Group estima que os cobradores de dívidas de IA serão uma indústria avaliada em quase US$ 16 bilhões na próxima década.
Os impulsionadores da IA sublinham frequentemente que, à medida que a automação se torna mais sofisticada, a humanidade tem uma rara oportunidade de se livrar dos piores trabalhos do mundo. Trabalhar em um call center já é uma droga. Trabalhar em um call center especificamente para perseguir pessoas por dinheiro aumenta a miséria. Plataforma de correspondência de carreira CareerExplorer classificações cobrança de dívidas no 1% inferior das profissões para satisfação no trabalho. Por mais que os cobradores de dívidas odeiem os seus empregos, as pessoas também odeiam os cobradores de dívidas. Quando o Consumer Finance Protection Bureau começou a aceitar reclamações sobre cobrança de dívidas, recebido 11.000 em seis meses, ficando logo atrás do setor hipotecário como o serviço financeiro que mais provocou ira.
Se há algum setor de emprego que poderia fracassar sem muito alarido com a perda de empregos, talvez seja este. Para um bot como Eve, o que é necessário para vencer as pessoas menos apreciadas na Terra?
Para obter um melhor lidar com as capacidades de Eve, decidi ligar para ela pessoalmente.
Mas quando tentei o número que Ben me deu, um funcionário humano da ProCollect atendeu. Eu me identifiquei como jornalista. Eles me disseram que não havia ninguém por perto para responder às minhas perguntas e sugeriram que eu ligasse novamente no dia seguinte. Quando o fiz, outro humano disse-me que a empresa não utiliza IA, mas também que eu deveria falar com os recursos humanos. O RH me disse para enviar minhas perguntas por e-mail, o que eu fiz. Uma das minhas perguntas: de onde veio Eva?
