UM novo relatório da Bloomberg levanta algumas questões incômodas sobre o marketing da Salesforce em torno do Agentforce, a plataforma de IA da empresa. A plataforma já existe há muito tempo criticado nas redes sociais como “vaporware” (às vezes até em postagens pró-Salesforce), e este relatório da Bloomberg não parece como se fosse ajudando assuntos.
A sabedoria convencional – verdadeira ou não – afirma que estamos no meio de algo chamado “apocalipse SaaS”, provocado pela IA. A ideia é que o Salesforce é o exemplo prototípico de SaaS B2B e quem precisa pagar pelo SaaS (ou seja: software como serviço) quando você pode simplesmente codificar seu próprio software?
Mas a Salesforce não deixou de responder a essa narrativa, mesmo que você deixe de lado o Agentforce. Recentemente, por exemplo, anunciou o “Headless 360”, uma iniciativa que visa inserir “mais de 100 novas ferramentas” no seu sistema de gestão de relacionamento com o consumidor, com o objetivo de dar ao usuário a capacidade de ignorar completamente a interface gráfica do software e simplesmente deixar a IA fazer todo o trabalho – ainda mais fácil do que a codificação por vibração, ou pelo menos essa é a teoria.
Mas a Agentforce estava anunciado em 2024e teve algum tempo para cozinhar. Infelizmente, anúncios como esteem que a Agentforce parece ter revolucionado o serviço na Universidade de Medicina de Chicago, estão aguçando o contraste entre o que foi prometido e o que foi entregue até agora.
Nesse anúncio, você pode ver pacientes interagindo com agentes que transmitem conhecimentos práticos, coisas como dizer que um médico está atrasado e perguntar se o paciente gostaria de remarcar, ou encaminhá-lo para um estacionamento com vagas disponíveis. Ele também parece marcar consultas e providenciar recargas de receitas sem esforço.
Segundo a Bloomberg, essas funções ainda não estão disponíveis. “Os pacientes que ligam para o sistema hospitalar hoje são recebidos com menus de seleção no teclado e encaminhados para agendadores humanos”, diz Bloomberg. O chatbot no anúncio “ainda está em teste e não está visível para a maioria dos visitantes da web”.
Fontes anônimas aparentemente disseram à Bloomberg que o atraso dos recursos se deve “a falhas no produto e à dificuldade de obter aprovação dos departamentos de conformidade internos”.
O CEO da Salesforce, Marc Benioff, teria dito que os materiais que estão sendo examinados são de marketing voltado para o futuro. “Qualquer que seja a tecnologia que comercializamos, sempre entregamos”, disse ele à Bloomberg.
E em defesa de Benioff, a Bloomberg observa que a marca de eletrodomésticos e tecnologia pessoal SharkNinja Inc. afirma que o uso do Agentforce resultou em uma queda de 20% nas “chamadas de serviço”. Aparentemente, os agentes da Agentforce são realmente bons em solucionar problemas de gadgets das pessoas.
Além disso, a Salesforce está longe de ser a única empresa que criou materiais de marketing com promessas relacionadas à IA que visivelmente não se materializaram. A Apple lançou o mais famoso anúncio em 2024 para uma nova versão personalizada do Siri com capacidades que salvam a atriz Bella Ramsey do constrangimento em uma festa. A Apple resolveu um processo de propaganda enganosa sobre o anúncio sem admitir culpa.
Mas não é apenas a Medicina da Universidade de Chicago. Uma apresentação de palco feita pela Williams-Sonoma no ano passado apresentou recursos de telefone com tecnologia Agentforce, permitindo que um cliente comprasse facilmente algo que viu on-line por meio de uma operadora de telefonia sintética inteligente. Bloomberg observa que “cerca de meio ano depois dessa apresentação, a linha telefônica da Williams-Sonoma não está mais usando o Agentforce.” O diretor de tecnologia e digital da Williams-Sonoma, Sameer Hassan, disse à Bloomberg que a apresentação no palco mostrou “possibilidades” e que a empresa espera lançar os recursos até o feriado.
Em um vídeo feito em conjunto com a Finnaira companhia aérea finlandesa, vemos um cliente interagir com o que deveriam ser agentes da Agentforce. As interações retratadas seriam a realização de um sonho se fossem reais. Por exemplo:
Cliente: Meu voo foi cancelado devido ao clima. Você pode me ajudar a remarcar?
Agente: Absolutamente! Encontrei o próximo voo disponível às 14h, chegando ao seu destino às 15h15. Gostaria que eu confirmasse isso para você?
Conhece o usuário e seu itinerário, em vez de fazer um milhão de perguntas tediosas, e simplesmente resolve o problema para ele.
Mas Site da Finnair (que se refere ao seu chatbot como um personagem proprietário chamado “Sisu”) possui um FAQ sobre seu agente, que esclarece que na verdade, não, o agente não pode alterar sua reserva para você. Ele pode “explicar como fazer alterações e orientá-lo para o lugar certo, gerenciar reservas ou um agente de atendimento ao cliente”, mas a capacidade de fazer alterações na sua reserva está “planejada para desenvolvimento futuro”.
A propósito, o preço das ações da Salesforce está em péssimo estado. Perdeu quase 21% de seu valor em 2025. No mês passado caiu 35% adicionaismas subiu um pouco.
