Em 31 de março, Recebi um e-mail da Norse Atlantic Airways. Os voos de US$ 940 para minha próxima viagem de ida e volta a Roma foram cancelados, dizia, e eu tinha 14 dias para solicitar um reembolso.
No começo, não entrei em pânico. Isso começou a mudar quando a página de solicitação de reembolso da empresa não carregava em dois navegadores em três dispositivos. Depois que Norse não respondeu a vários e-mails, procurei um número de telefone. Não havia nenhum. No Reddit, encontrei dezenas de postagens sobre o atendimento ao cliente supostamente aleatório da Norse.
No mesmo dia, apresentei um pedido de registos públicos à Comissão Federal do Comércio, que esperava que me desse uma ideia melhor de quão comum era esta experiência. Acabei recebendo cerca de 75 reclamações detalhadas de pessoas que compraram ou tentaram comprar passagens da companhia aérea. Muitos descreveram uma operação de atendimento ao cliente em que a incapacidade de entrar em contato com um ser humano criou um vácuo no qual os golpistas pareciam felizes em entrar. Das 41 reclamações que relataram valores em dólares, 21 alegaram que perderam mais de US$ 1.000.
A Norse Atlantic Airways possui funcionários humanos de atendimento ao cliente, mas, nos últimos anos, a companhia aérea inclinou-se para uma abordagem tecnológica, implantando agentes de IA para ajudar a impulsionar sua operação.
“A tecnologia nos ajudará a ter um nível mais alto de disponibilidade e suporte ao cliente, ao mesmo tempo que mantém tarifas baixas para que mais pessoas possam desfrutar de viagens entre continentes”, disse Bård Nordhagen, diretor de clientes e diretor de comunicações da empresa, à WIRED.
No entanto, se o que eu e dezenas de outras pessoas vivenciamos servir de indicação, essa versão de atendimento ao cliente é demorada, frustrante e, às vezes, cara.
O futuro é agora
Norse Atlantic Airways, que foi formada em Fevereiro de 2021tem descrito como uma “companhia aérea moderna, de longo curso e de baixo custo” com um “magro“força de trabalho. No início, implementado uma ferramenta da empresa de tecnologia de atendimento ao cliente Sprinklr que criou uma caixa de entrada “unificada” de consultas de atendimento ao cliente. (Com base nos arquivos do site da empresa, parece nunca ter listado um número de atendimento ao cliente.)
Em janeiro de 2025, a empresa de IA Kindly escreveu um blog post detalhando como desenvolveu um chatbot para nórdico chamado alternadamente “Odin” ou “Ala de Odin.” Nórdico também removido o e-mail de suporte ao cliente de sua página de suporte para tornar o Odin o “canal de suporte principal”, de acordo com a postagem do blog Kindly.
Em janeiro de 2026, Norse tinha “pôr do sol“O chatbot e o substituiu por seu atual agente de IA, Freya. Delight.ai, a empresa que desenvolveu Freya, disse que a taxa de resolução de inquéritos sem intervenção humana da companhia aérea “aumentou de 60% para 80%” duas semanas após a sua introdução.
“Vemos o futuro de nossa equipe de suporte ao cliente como gerentes de agentes de IA”, disse o diretor de produtos da Norse, Alf Lim. disse em uma postagem do blog Delight.ai. Lim acrescentou que Freya é uma “parte central da equipe” da Norse.
De acordo com o blog, Freya permitiria que a Norse “aprimorasse” sua unidade de suporte ao cliente para esses gerentes de agentes de IA, que são descritos como “especialistas que otimizam, treinam e intervêm continuamente quando o toque humano é necessário”.
Nordhagen disse à WIRED que Freya tem sido um sucesso e agora gerencia “99 por cento das consultas dos passageiros”.
O paraíso dos golpistas
Muitas das reclamações da FTC partilhavam um tema comum: uma pessoa, que precisava de alterar o seu voo ou ajustar a sua reserva, pesquisou online o número de telefone da Norse Atlantic Airways. Dezoito das reclamações da FTC alegaram explicitamente que a pessoa foi enganada depois de pesquisar no Google as informações de atendimento ao cliente da Norse e encontrar sites e números de telefone fraudulentos nos resultados.
Em alguns casos, os clientes alegaram que foram informados de que deviam dinheiro por um voo que pensavam já ter pago. Outras vezes, disseram que foram informados de que teriam que pagar uma taxa exorbitante para fazer uma alteração no itinerário.
