Como os agentes de IA transformarão seu atendimento ao cliente – apesar de três obstáculos

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Principais conclusões da ZDNET

• Os líderes de serviços consideram o investimento em agentes de IA essencial para atender às demandas de negócios.
• A IA conversacional está remodelando a comunicação com o cliente nos canais digitais.
• Os investimentos em serviços de campo de IA aumentarão significativamente no próximo ano.

Quase 8 em cada 10 líderes de serviços afirmam que o investimento em agentes de IA é essencial para atender às demandas de negócios, de acordo com o relatório de 2026 Estado de serviço relatório de Força de vendas. A sétima edição do relatório entrevistou 6.500 profissionais de serviços em 40 países e cinco continentes, incluindo vice-presidentes de serviços, diretores e líderes de equipe.

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Aqui está o resumo executivo das principais conclusões:

1. As equipes enfrentam desafios de adoção de IA: As equipes de serviço enfrentam desafios como atender às demandas dos clientes com recursos limitados, escassez de talentos e implementar IA com sucesso. No entanto, as empresas que integraram os dados dos seus canais de serviço numa plataforma unificada têm 1,4 vezes mais probabilidades de classificar a sua implementação de IA como muito bem-sucedida do que aquelas com sistemas isolados.
2. Agentes de IA redefinem o atendimento ao cliente: As empresas estão incorporando IA preditiva, generativa e de agente para fornecer interações mais rápidas, precisas e personalizadas. Os líderes esperam que os agentes de IA ampliem os resultados anteriores da IA ​​e estão apoiando essa expectativa com investimentos. Setenta e nove por cento dos líderes de serviços afirmam que investir em agentes de IA é essencial para atender às demandas dos negócios.
3. A IA conversa com interações de voz e multimodais: A IA conversacional está remodelando a comunicação com o cliente em canais digitais, como texto e chat, aumentando as taxas de resolução de autoatendimento. Quando os casos precisam de atenção humana, as ferramentas de IA certas mantêm o contexto. Oitenta e cinco por cento dos profissionais de serviços com IA de voz afirmam que as transições dos clientes para representantes humanos são perfeitas.
4. Agentic AI torna o serviço de campo mais seguro e eficiente: As organizações de serviços de campo enfrentam ineficiências causadas por tarefas administrativas, problemas de agendamento e longos tempos de espera por peças. A IA pode ajudar. Oitenta e cinco por cento dos líderes de serviços de campo acreditam que seus investimentos em serviços de campo de IA aumentarão no próximo ano.

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Aqui estão as 10 principais conclusões do relatório State of Service 2026:

Desafios de adoção de IA

1. As demandas de atendimento ao cliente estão crescendo mais rápido do que o esperado. A pesquisa mostra que 82% dos profissionais de serviços concordam que as expectativas dos clientes são maiores do que costumavam ser. E os clientes esperam muito, desde suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, até interações personalizadas. E embora 81% dos representantes de serviços afirmem que construir relacionamentos com os clientes é uma parte importante do seu trabalho, eles passam menos da metade do seu tempo (46%) com os clientes devido, em parte, a tarefas administrativas e responsabilidades internas. A pressão por um serviço excelente é real – 43% dos consumidores afirmam que uma má experiência de atendimento ao cliente os impedirá de repetir a compra.
2. A escassez de talentos impede que o atendimento ao cliente aproveite os agentes de IA. O desgaste é um obstáculo: 12% dos empregados de serviços deixaram as suas empresas durante o ano passado, e estes indivíduos altamente qualificados são muitas vezes difíceis de substituir. Os principais desafios de serviço incluem acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, altos custos operacionais e dificuldade de contratação e reciclagem de funcionários.
3. Preocupações de segurança impedem a adoção de IA. Os líderes de serviços citam as preocupações de segurança como o seu principal desafio durante a implementação da IA, e mais de metade afirma que estas iniciativas estão atrasadas ou limitadas. A pesquisa descobriu que 75% dos líderes de segurança de TI acreditam que as ameaças cibernéticas impulsionadas pela IA em breve ultrapassarão as defesas tradicionais.

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Agentes de IA remodelam o atendimento ao cliente

1. A adoção da IA ​​vem em diversas formas de capacidades, cada uma delas progressivamente mais difícil de implementar. As empresas estão investindo nas três formas de IA: preditiva, generativa e agente. Sessenta e nove por cento dos profissionais de serviços afirmam que suas organizações usam pelo menos uma forma de IA, com 39% relatando o uso de IA de agente. Apenas 6% dos líderes de serviços não esperam utilizar a IA de agentes dentro de cinco anos – uma conclusão que faz sentido, dado que 79% afirmam que o investimento dos agentes de IA é essencial para satisfazer as exigências empresariais. Os prazos observados são muito mais longos do que deveriam. Todas as empresas deverão ter capacidades de IA de agência até 2027. É difícil para as empresas entregar valor à velocidade necessária sem agentes de IA, especialmente quando os clientes os utilizam para interagir.
2. Os agentes de IA estão entregando resultados mensuráveis ​​hoje. As operações de serviço e os líderes que usam agentes de IA esperam que os custos de serviço e os tempos de resolução de casos diminuam em média 20%. Na Salesforce, os agentes de IA responderam com satisfação a quase 4 milhões de casos, incluindo suporte para canais da web, telefone e aplicativos. Além da economia de custos, os agentes de IA oferecem tempos de resolução 20% mais rápidos, 20% menos tempo de espera e 18% mais desvios de casos.
3. Humanos e agentes de IA podem fazer mais juntos, de forma mais rápida e melhor. O relatório descobriu que a colaboração entre humanos e IA no atendimento ao cliente produz benefícios significativos. Na verdade, 83% dos representantes de serviços em organizações com IA dizem que têm melhores perspetivas de carreira por causa disso, e 82% dizem que trabalhar com IA os ajudou a desenvolver novas competências. Também os tornou mais produtivos e seus trabalhos menos estressantes.

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Os agentes de IA são comunicativos e podem fornecer interações multimodais

1. Os clientes estão conversando mais com os agentes de IA. A IA multimodal é uma tecnologia que pode lidar com diferentes tipos de entrada – voz, texto, chat e visual – dentro de um único sistema. Os agentes de IA estão transformando esses pontos de contato em conversas em linguagem natural. 36% das organizações com IA de voz e texto já integraram esses modos.
2. Os benefícios da IA ​​conversacional são percebidos tanto por clientes quanto por empresas. A IA de conversação funciona melhor quando é baseada nos dados da sua organização – garantindo que ela forneça respostas precisas enquanto mantém a voz e o tom da sua marca. Ele também utiliza os dados do cliente para personalizar cada interação – falando seu idioma, combinando suas preferências de tom e adaptando-se às suas necessidades de comunicação. A pesquisa descobriu que 89% do contexto é mantido quando os clientes passam da IA ​​de voz para representantes humanos.
3. Os agentes de IA estão cada vez melhores na compreensão dos humanos. A pesquisa descobriu que 88% das empresas disseram que são boas ou excelentes em manter uma voz de marca consistente. No entanto, ainda há espaço para melhorias em todos os aspectos. Embora 35% dos profissionais de serviços afirmem que a sua IA é excelente para compreender emoções, outros ficam menos impressionados. Isto representa um grande salto para tornar as interações de IA verdadeiramente naturais.

O relatório State of Service também descobriu que as organizações de serviços de campo estão obtendo grandes ganhos de produtividade com o uso de agentes de IA. De acordo com o relatório, 37% dos técnicos afirmaram que as tarefas administrativas os impedem de realizar o seu trabalho real e gastam em média 7,27 horas por semana em tarefas de baixo valor. Os técnicos disseram que a IA poderia resolver 35% do trabalho administrativo, liberando duas horas por semana. Oitenta e oito por cento relatam pelo menos uma melhoria moderada na utilização dos técnicos e 85% relatam pelo menos uma melhoria moderada na produtividade dos despachantes. O relatório observou que 85% dos líderes de serviços de campo acreditam que os seus investimentos em IA aumentarão durante o próximo ano.

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Os agentes de IA estão transformando o atendimento ao cliente, e a maturidade dos agentes está criando jornadas de clientes boas a excelentes. Para saber mais sobre o Relatório do Estado do Serviço 2026, você pode visitar aqui.