À medida que a crise do Golfo continua, o Comissário Europeu para a Energia, Dan Jorgensen, alertou: “É muito provável que as férias de muitas pessoas sejam afectadas, seja por causa de cancelamentos de voos ou de bilhetes muito, muito caros”.
As suas observações amplificam os receios de que o combustível de aviação esteja a tornar-se escasso, embora o governo do Reino Unido afirme que as companhias aéreas britânicas não registam escassez de combustível de aviação. Um porta-voz disse: “Continuamos a trabalhar com fornecedores de combustível, companhias aéreas e contrapartes internacionais para manter os voos operando, bem como planejar uma série de contingências”.
Mas se o seu voo for cancelado ou muito atrasado, estas são as regras dos direitos do passageiro que você precisa conhecer.
Voos do Reino Unido e os aeroportos da UE (bem como os do EEE em geral) estão sujeitos às regras europeias.
Eles foram concebidos para exigir companhias aéreas fazer o que é certo pelos seus passageiros. Eles especificam os cuidados e compensação você pode esperar quando seu avião for cancelado ou muito atrasado.
Estas regras também se aplicam a voos em companhias aéreas da UE e britânicas com partida de fora da União Europeia e do Reino Unido.
Um cancelamento, ou mesmo um atraso de horas em vez de minutos, poderia implicar a obrigação de uma companhia aérea fornecer um quarto de hotel e refeições conforme apropriado. Se a culpa for da companhia aérea, ela também deverá centenas de libras em dinheiro.
Por outro lado, ao voar numa companhia aérea fora da UE/Reino Unido a partir de fora Europatalvez você precise atribuir um episódio sombrio de aviação a uma experiência cara e ver se sua seguradora de viagens pode ajudar.
Estas são as principais perguntas e respostas.
As regras variam dependendo da sua companhia aérea e destino (Getty Images)
No Reino Unido e na Europa, o que posso esperar se o meu voo atrasar?
Para atrasos inferiores a duas horas, não tem direitos (a menos que um pequeno atraso no Reino Unido provoque uma perda de ligação e uma chegada muito mais tarde ao destino final do bilhete – veja abaixo).
Para atrasos mais longos, a companhia aérea deverá fornecer bebidas, conforme apropriado, após um período de tempo especificado. Isto se aplica independentemente da causa do atraso.
O momento em que o dever de cuidado entra em ação depende da distância que você está voando:
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Curto voos (até 1.500 km): bebidas após duas horas
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Viagens de médio curso (1.500 a 3.500 km): três horas
Observe que se a companhia aérea acreditar que o atendimento atrasaria ainda mais o voo, ela não precisará entregar.
Se o atraso se prolongar durante a noite, a companhia aérea é obrigada a encontrar e pagar um quarto de hotel. Na prática, as transportadoras costumam dizer “muito difícil” e convidam o passageiro a reservar o seu próprio e reclamar mais tarde.
Embora esta atitude não cumpra integralmente as regras, as autoridades da aviação tendem a ignorá-la.
O que acontece se meu voo for cancelado?
Sob regras sobre direitos dos passageiros aéreosos viajantes cujos voos partem do Reino Unido ou da UE – ou em companhias aéreas britânicas ou europeias de qualquer parte do mundo – têm fortes direitos. Eles têm direito a voar até seu destino o mais próximo possível do horário original, em qualquer companhia aérea com assentos disponíveis, e a receber refeições e hotéis em caso de atraso significativo.
Se você for informado sobre um cancelamento com menos de duas semanas de antecedência e a companhia aérea não conseguir encontrar uma alternativa próxima ao horário original, presume-se que você deverá receber entre £ 220 e £ 520 em compensação em dinheiro. Mas as transportadoras podem argumentar que a situação do combustível de aviação constitui “circunstâncias extraordinárias” porque a causa raiz é a instabilidade política e recusar um pagamento.
Como posso me qualificar para um pagamento em dinheiro?
Se estiver a voar a partir de um aeroporto do Reino Unido/UE ou numa companhia aérea britânica/europeia e tiver o seu voo cancelado – ou tiver um atraso na chegada de pelo menos três horas – presume-se que lhe são devidas centenas de libras em compensação.
O pagamento depende da distância:
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Abaixo de 1.500 km, por exemplo Londres para Barcelona: £220 ou €250
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1.500-3.500 km, como Manchester-Lisboa: £350 ou €400
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Acima de 3.500 km, por exemplo, Birmingham-Dubai: £520 ou €600. Se um atraso na chegada de longo curso for entre três e quatro horas, o compensação é dividido pela metade
Algumas companhias aéreas podem oferecer um voucher em vez de dinheiro. Se houver um benefício em adquirir um voucher – digamos, um “aumento” no valor de 25 por cento – e você sabe que usará a mesma companhia aérea dentro de um ano, essa pode ser uma boa decisão. Mas a maioria das companhias aéreas não oferece tais benefícios, por isso insista em dinheiro.
A única maneira de a companhia aérea evitar o pagamento é demonstrando que “circunstâncias extraordinárias” foram responsáveis.
Definir ‘circunstâncias extraordinárias’?
As regras fornecem apenas uma resposta parcial: “instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a operação do voo em questão, riscos de segurança, falhas inesperadas na segurança do voo e greves”.
Os processos judiciais refinaram gradualmente o conceito de “circunstâncias extraordinárias” para excluir problemas técnicos. Ou seja: se uma falha mecânica causou o atraso, você tem direito a uma indenização. Um juiz decidiu que tais questões são “inerentes ao exercício normal da atividade da transportadora aérea”.
As greves oficiais levadas a cabo pelo próprio pessoal da companhia aérea são consideradas como estando sob o controlo da transportadora, mas estranhamente as greves “selvagens” não sancionadas por um sindicato não o são.
A doença da tripulação é uma zona cinzenta, sem segurança jurídica.
A Ryanair afirma: “Apenas um pequeno número de reclamações será elegível para compensação. A maioria dos atrasos/cancelamentos estão fora do controlo da Ryanair.”
A compensação está disponível para passageiros que voam do Reino Unido em uma companhia aérea britânica ou europeia (Getty/iStock)
O meu voo de um aeroporto fora do Reino Unido ou da UE foi cancelado. A que tenho direito?
Se você fez uma reserva em uma companhia aérea do Reino Unido ou da UE, você tem todos os direitos acima. Em qualquer outra companhia aérea, você não tem nenhuma – embora, na prática, uma companhia aérea respeitável forneça refeições e acomodação conforme apropriado.
Algumas apólices de seguro de viagem ajudarão a cobrir despesas que não podem ser reclamadas em outro lugar e podem pagar uma quantia modesta de compensação por atraso de voo.
A demora é tanta que não vale mais a pena ir. Posso cancelar e receber meu dinheiro de volta?
Se o seu voo atrasar pelo menos cinco horas e você decidir não viajar, deverá receber o dinheiro de volta dentro de uma semana.
Como posso reivindicar?
Cada companhia aérea deve permitir que você preencha um formulário on-line, mas às vezes é difícil rastreá-lo. As páginas das principais companhias aéreas estão aqui:
A compensação deverá ser paga por transferência bancária (ou cheque), exceto se a companhia aérea obtiver o acordo prévio assinado pelo passageiro para pagar com vouchers para viagens futuras.
Por exemplo, uma companhia aérea pode oferecer um aumento de 30 por cento se você aceitar vouchers válidos por um ano – portanto, escolha entre £ 350 em dinheiro ou £ 455 em voos.
E se eu tiver uma reivindicação justificável, mas ela for recusada?
Uma linha de acção é a resolução alternativa de litígios, mas O Independente tem sérias reservas sobre algumas das decisões destes árbitros.
Escrever uma carta antes de agir – avisando que você irá para o Money Claim Online se não obtiver uma resposta positiva dentro de duas semanas – vale a pena tentar, desde que você siga em frente. Para uma reclamação de £ 350, a taxa é de £ 50, que será reembolsada se você ganhar.
Uma vez que os cidadãos do Reino Unido do Brexit já não têm acesso ao Procedimento Europeu para Ações de Pequeno Montante, se procura uma compensação num voo com origem na UE, poderá ser mais fácil recorrer a um gestor de reclamações. Uma dessas empresas é a AirHelp, mas esteja avisado que a empresa ficará com entre 35 e 50 por cento de qualquer pagamento (o valor mais elevado se estiver envolvida uma acção judicial).
Meu voo atrasou uma hora, mas perdi uma conexão estreita
Se você chegar ao destino final da passagem com três horas ou mais de atraso, ainda estará na fila para receber uma compensação – desde que a causa seja da companhia aérea.
Por exemplo, em 2018, voei British Airways de Heathrow a Moscou para uma conexão posterior com Volgogrado na companhia aérea russa S7. O avião estava uma hora atrasado ao sair de Londres devido a trabalhos de engenharia excessivos. Perdi a conexão em Moscou e cheguei cinco horas atrasado em Volgogrado.
A BA pagou compensação por atraso sem problemas; a questão das refeições foi facilmente resolvida porque o S7 me mandou esperar no business lounge.
Simon descobriu que a BA pagou compensação por atraso sem problemas (Simon Calder)
É notável que nos números de atrasos da CAA para 2023, quase todas as companhias aéreas que alimentam em grande parte os aeroportos “hub” tiveram um desempenho melhor do que a média: Air France, Emirates, KLM, Lufthansa e Qatar Airways superaram easyJet e Ryanair em fazer os aviões partirem a tempo.
Eles têm um forte incentivo à pontualidade, com conexões às vezes de menos de uma hora e a penalidade por cometer erros é tão alta.
A Turkish Airlines é única entre as grandes companhias aéreas com um atraso médio de 29 minutos, o que deve destruir um número significativo de transferências.
Esta peça é mantida atualizada com os conselhos mais recentes.
Para mais notícias e conselhos sobre viagens, ouça o podcast de Simon Calder
