A OVO distribuirá £ 3,4 milhões em “pagamentos de boa vontade” aos clientes como parte de um acordo de £ 10,4 milhões com o regulador de energia após uma investigação sobre suas políticas de apoio a clientes vulneráveis.
O fornecedor, que atende cerca de quatro milhões de clientes, também pagará £ 7 milhões ao Fundo de Reparação Voluntária da Indústria de Energia como parte do acordo.
Isso ocorre depois que o regulador, Ofgem, descobriu que as falhas no processo da OVO entre 2018 e 2024 poderiam ter colocado alguns clientes de pré-pagamento em um “claro risco de dano”.
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A investigação concluiu que a empresa violou regras destinadas a proteger clientes em situações vulneráveis.
Ele disse que a OVO falhou consistentemente em monitorar e registrar com precisão as interações dos clientes, com evidências mostrando que as principais verificações e salvaguardas nem sempre eram realizadas.
O regulador também identificou problemas com os materiais de formação do pessoal, que por vezes eram pouco claros, inconsistentes e continham orientações contraditórias.
Cathryn Scott, diretora de supervisão de mercado e fiscalização da Ofgem, disse: “Os medidores de pré-pagamento são uma escolha positiva para muitos clientes, ajudando-os a manter o controle de seu uso de energia e relatando altos níveis de satisfação – mas não são adequados para todos e um forte monitoramento deve ser implementado para proteger os consumidores vulneráveis”.
O que isso significa para os clientes?
Como resultado da investigação, alguns clientes receberão anulações de dívidas ou pagamentos de crédito.
A OVO disse que os clientes que possam ser elegíveis para um “pagamento de boa vontade” serão contatados diretamente.
Não forneceu detalhes sobre quantas pessoas serão elegíveis ou quando deverão receber os pagamentos.
Acrescentou que os clientes não precisam realizar nenhuma ação.
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Um porta-voz da OVO disse: “Aceitamos que alguns dos nossos processos históricos ficaram aquém dos padrões esperados e lamentamos por isso.
“Manter nossos clientes seguros e apoiados é extremamente importante para nós e reconhecemos que havia áreas onde precisávamos fazer melhor.
“Desde então, temos trabalhado para fortalecer nossas políticas e sistemas, incluindo uma nova política Segura e Razoavelmente Praticável (SARP), fortalecendo a forma como identificamos e apoiamos nossos clientes vulneráveis. Este acordo reflete tanto essas questões históricas quanto as melhorias que fizemos.”
No mês passado, a OVO foi adquirida pela E.ON para formar o maior fornecedor de energia da Grã-Bretanha, com quase 10 milhões de clientes.
