O setor de atendimento ao cliente está em constante mudança, graças à IA. Investidores e líderes corporativos tocaram o alarme para o setor de BPO (Business Process Outsourcing). Por outro lado, startups de suporte ao cliente baseadas em IA, como Decagon, Parloa e Sierra, obtiveram milhões de dólares em financiamento de capitalistas de risco.
14.aiuma startup apoiada pelo Y-Combinator, está adotando uma abordagem para construir uma agência nativa de IA que substituiu equipes legadas de suporte ao cliente em muitas startups com as quais trabalhou.
A empresa levantou US$ 3 milhões em financiamento inicial liderado pela Y Combinator com a participação da General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel e dos fundadores do Dropbox, Slack, Replit e Vercel
A startup foi fundada por uma dupla casada, Marie Schneegans e Michael Fester. Os dois se conheceram em Paris há mais de uma década e construíram empresas separadas. Schneegans foi cofundador da empresa de intranet corporativa Workwell. Fester fundou anteriormente a Snips, empresa que trabalhava em primeiros assistentes locais para dispositivos inteligentes, que foi adquirida pela Sonos em 2019.
Depois disso, eles queriam construir uma empresa juntos, então se mudaram para os EUA. A dupla considerou o atendimento ao cliente o problema a ser resolvido, mas não queria construir uma empresa SaaS pura. Eles fundaram a 14.ai para operar como uma espécie de agência de suporte ao cliente nativa de IA.
“Não estamos criando software para clientes. A 14.ai é uma agência de atendimento ao cliente nativa de IA. Combinamos software e serviços em um único pacote. Para os clientes, operar software é difícil, especialmente para atendimento ao cliente. Assumimos toda a operação e usamos nossa própria pilha específica para atendimento ao cliente”, disse Fester.
A empresa disse que pode se integrar a um sistema de suporte em um dia e começar a limpar o backlog de tickets de suporte muito rapidamente. Ele pode monitorar tickets em vários canais, incluindo e-mail, chamadas, chat, TikTok, Facebook, Telegram e WhatsApp.
“Começamos a trabalhar com uma empresa de suplementos de saúde masculina chamada Sperm Worms, de um ex-fundador da YC, que tinha muitos tickets pendentes. Sua equipe de agentes de atendimento ao cliente estava nas Filipinas e não conseguiam liberar os tickets com eficiência. Assumimos o controle na manhã de quinta-feira e, na tarde de quinta-feira, havíamos liberado os tickets de todos os canais, como mídia social, SMS, e-mail, chat e voz”, disse Schneegans.
A empresa conta atualmente com seis pessoas trabalhando, e todas se revezam para estar disponíveis 24 horas por dia para os clientes com quem trabalham. A startup disse que com o novo financiamento pretende aumentar o quadro de funcionários nos próximos seis meses.
14.ai está trabalhando apenas com engenheiros de IA e planeja contratar mais engenheiros de IA. A startup aprende fluxos de trabalho de suporte ao cliente e outras funções, como vendas e crescimento de receitas, e tenta automatizar tarefas por meio de seu software para que os humanos gastem menos tempo em questões específicas.
“Não somos apenas uma agência de suporte, mas também um mecanismo de crescimento de receita porque capturamos todos os tipos de conversas desde o início para um cliente e obtemos insights deles”, disse Fester.
A empresa quer retirar três itens principais do balanço patrimonial de uma startup, incluindo sistemas de bilhética, complementos de software de IA e custos de mão de obra humana. A startup atende diversos clientes em diversos setores, como marcas de luxo de cuidados com a pele Yon-KAfabricante de óculos inteligentes Laboratórios brilhantese empresa de iluminação Creative Lighting.
A startup também quer melhorar seu próprio produto, experimentando e deixando a IA cuidar da maioria das tarefas. Para isso, é executado um GloGlomarca de gomas de glicose para diabéticos tipo 1, e tenta operar de forma autônoma com IA.
Tom Blomfield, sócio da Y Combinator, acredita que 14.ai encontra o equilíbrio certo entre o uso de IA e humanos no atendimento ao cliente. Ele disse que, com a integração correta, a IA pode resolver 60% da tarefa automaticamente e os 40% restantes poderiam ser realizados por humanos.
“À medida que a IA assume cada vez mais o trabalho, o equilíbrio entre a IA e os humanos mudará ao longo do tempo. Com as plataformas existentes, o cliente tem que lidar com rodada após rodada de dolorosas reduções de pessoal”, disse ele ao TechCrunch por e-mail.
“Em contraste, 14.ai se torna o departamento de atendimento ao cliente, tanto de IA quanto humano. Eles podem reatribuir agentes de suporte ao cliente entre clientes que estão em diferentes estágios da jornada de adoção de IA e realizar esse balanceamento de carga de forma muito mais eficaz”, acrescentou.
Notavelmente, as agências alimentadas por IA são uma das coisas que o Y-Combinator mencionou em seu solicitações de startups em 2026.
