O Burger King está lançando uma nova plataforma de gerenciamento baseada em IA em seus restaurantes que fica de olho em tudo – e queremos dizer tudo – desde quando os itens do menu estão acabando até reclamações sobre banheiros sujos e até mesmo como os funcionários interagem com os clientes.
A plataforma BK Assistant reúne dados de todas as operações do restaurante, incluindo estoque de alimentos, equipamentos de cozinha, sistema de ponto de venda, horários de funcionários e conversas drive-thru. Também inclui um chatbot habilitado para voz chamado Patty, com o qual os funcionários podem interagir diretamente por meio de seus fones de ouvido.
“No centro do BK Assistant está ‘Patty’, uma IA de voz que vive dentro de fones de ouvido conectados à nuvem e é alimentada por um modelo básico OpenAI com a arquitetura interna proprietária da marca”, disse um porta-voz do Burger King ao Gizmodo em uma nota enviada por e-mail sobre o novo assistente.
Durante uma apresentação para investidores na quinta-feira, o presidente do Burger King nos EUA e Canadá, Tom Curtis, tentou enquadrar a plataforma como um assistente para gerentes e funcionários que aproveita “dados em tempo real em nossos restaurantes para melhorar a vida dos membros de nossa equipe”. Mas a tecnologia parece que pode se transformar em terror distópico de irmão mais velho muito rapidamente.
Por exemplo, o sistema parece estar sempre atento a frases específicas durante as interações com o cliente para gerar uma pontuação de simpatia.
Thibault Roux, diretor digital do Burger King disse ao The Verge a empresa coletou feedback de franqueados e convidados sobre como medir a simpatia. Usando esses dados, o assistente de IA foi treinado para reconhecer frases como “bem-vindo ao Burger King”, “por favor” e “obrigado”.
Com essa tecnologia, os gerentes podem pedir a Patty uma pontuação de simpatia para um local ou turno específico. Mas se os funcionários adotarão um bot semelhante ao Alexa, sempre atento, que os segue o dia todo e distribui uma pontuação de simpatia para seu chefe, permanece uma questão em aberto, especialmente quando as métricas por trás dessa pontuação não são claras. A própria frase “pontuação de amizade” soa como algo retirado diretamente de um regime autoritário.
Ainda assim, Roux disse ao The Verge: “Tudo isso pretende ser uma ferramenta de coaching”.
O Burger King demonstrou o sistema em um vídeo exibido no evento para investidores de sua controladora, Restaurant Brands International, mostrando a gama de tarefas que o BK Assistant pode realizar e tudo o que ele monitora.
No vídeo, Patty alerta os trabalhadores quando a máquina de refrigerante está com pouca Diet Pepsi, sinaliza que o banheiro feminino precisa de limpeza e ajuda um trabalhador a montar um Ultimate Steakhouse Whopper. Ele também notifica a equipe quando eles estão a um pedido de atingir uma meta de upsell.
O sistema também pode remover automaticamente itens dos cardápios da loja, painéis drive-thru e aplicativos de entrega quando os ingredientes estão em falta ou quando equipamentos, como uma máquina de milkshake, estão em manutenção.
Curtis disse que a plataforma BK Assistant já está operacional em cerca de 500 restaurantes e será implementada em todos os 7.000 locais até o final do ano.
Resta saber até que ponto a plataforma funcionará bem em grande escala e como os trabalhadores se adaptarão a um gestor digital omnipresente que parece capaz de acompanhar tudo o que se passa no restaurante.
Esta também não é a primeira vez que cadeias de fast-food fazem experiências com IA. Empresas como McDonald’s, Wendy’s, White Castle e Taco Bell têm usado IA em pedidos drive-thru nos últimos anos, muitas vezes com resultados mistos. No ano passado, a Taco Bell disse que estava se afastando da estratégia depois de descobrir que o público realmente gostava de mexer com a IA, fazendo coisas como pedir “18 mil copos de água, por favor”.
