Quem está dirigindo os carros autônomos da Waymo? Às vezes, a polícia.

Em agosto passado, um incêndio destruiu 10 acres de grama em ambos os lados da I-280, na Califórnia, perto de Redwood City. O tráfego aumentou quando os bombeiros extinguiram o incêndio e os policiais da Patrulha Rodoviária da Califórnia (CHP) instruíram os motoristas a dar meia-volta e seguir na direção errada para sair da rodovia.

Alguns desses motoristas encontraram um novo obstáculo: um robotáxi Waymo.

Filmagem do incidente mostra o Waymo AV tentou ultrapassar o trânsito parado viajando no acostamento, apenas para acabar dando ré nos carros que se aproximavam na contramão, antes de parar completamente.

O robotáxi não se mexeu, apesar dos esforços da equipe de assistência remota da empresa. Então, Waymo recorreu a um recurso que se tornou um solucionador de problemas confiável e ligou para o 911.

“A patrulha rodoviária virou todo mundo, mas infelizmente nosso carro não consegue dar meia-volta”, disse um dos trabalhadores de assistência remota da Waymo a um despachante da área 911, de acordo com uma gravação obtida pelo TechCrunch em uma solicitação de registros públicos. O funcionário queria que os policiais presentes afastassem o robotáxi e providenciassem o transporte para o passageiro lá dentro.

Aproximadamente 30 minutos depois que Waymo ligou para o 911, um oficial do CHP sentou-se ao volante e dirigiu o robotáxi até um estacionamento perto da rodovia, mostra um relatório de incidente do CHP obtido pelo TechCrunch. De lá, ele foi levado por um dos trabalhadores de “assistência rodoviária” da Waymo, disse a empresa ao TechCrunch.

O incidente de Redwood City pode ser visto como um caso extremo, um problema inevitável, mas um tanto embaraçoso, na rede de serviços de robotáxi em rápida expansão da Waymo.

Mas este não foi um incidente isolado. A Waymo conta com socorristas financiados pelos contribuintes para navegar em seus veículos quando encontram problemas, apesar da existência da própria equipe de assistência rodoviária da empresa. Em pelo menos seis casos identificados pelo TechCrunch, os socorristas tiveram que assumir o controle dos veículos Waymo e retirá-los do trânsito durante situações de emergência, incluindo uma em que um policial estava respondendo a um tiroteio em massa.

Waymo chegou recentemente sob crítica pelos legisladores por usar funcionários de assistência remota, incluindo algumas dezenas que trabalham nas Filipinas, para ajudar seus robotáxis a decidir o melhor caminho em situações complexas. Sua equipe de assistência rodoviária recebeu muito menos atenção.

Os representantes da empresa nunca mencionaram os trabalhadores da assistência rodoviária na irritada reunião de 2 de março. audição em São Francisco sobre o comportamento dos robotáxis da Waymo que pararam durante uma grande queda de energia em dezembro. Na reunião, as autoridades municipais manifestaram preocupações de que os veículos autônomos presos impedissem ou afastassem os socorristas de seus empregos principais.

“O que começou a acontecer é que nossos agentes de segurança pública e socorristas têm que ser os únicos a se movimentar fisicamente [Waymos]”, disse Mary Ellen Carroll, diretora executiva do Departamento de Gerenciamento de Emergências de São Francisco, na audiência. “De certa forma, eles estão se tornando uma assistência rodoviária padrão para esses veículos, o que não consideramos sustentável.”

Waymo disse ao TechCrunch que seus trabalhadores de assistência rodoviária limparam dezenas de robotáxis presos durante o apagão, com alguns deles ainda precisando ser movidos pelos socorristas.

“Waymo Roadside Assistance é uma equipe dedicada de especialistas que fornece suporte extra no local para nossa frota”, disse a empresa por e-mail ao TechCrunch. “Os padrões da Waymo para resposta na estrada e qualidade do serviço priorizam a minimização de possíveis impactos na comunidade.”

A empresa se recusou a responder às perguntas do TechCrunch sobre quantos trabalhadores de assistência rodoviária utiliza ou quais empresas terceirizadas poderiam contratá-los. Waymo também não disse como planeja escalar a equipe enquanto corre para lançar em cerca de mais 20 cidades este ano, expandindo-se além de seus mercados atuais de Atlanta, Austin, Los Angeles, Dallas, Houston, Miami, Orlando, Phoenix, San Antonio e a área da baía de São Francisco.

Ajudantes de Waymo

Os robotáxis da Waymo oferecem mais de 400.000 viagens pagas por semana, uma prova dos muitos anos de desenvolvimento de tecnologia de direção autônoma da empresa. O robotáxis depende da ajuda de humanos ocasionalmente, e faz isso de algumas maneiras.

Os robotáxis precisam de orientação ocasional em situações complexas, especialmente porque – como afirma Waymo – a empresa está tentando ser o mais cautelosa possível à medida que amplia seu serviço.

Os robotáxis da Waymo recebem essa orientação dos trabalhadores de “assistência remota”. A qualquer momento, cerca de 70 dessas pessoas monitoram a frota de cerca de 3.000 veículos da Waymo, disse a empresa. Metade desses trabalhadores está baseada nos EUA e a outra metade nas Filipinas.

Esses detalhes, que foram compartilhados em uma carta ao Congresso em fevereiro, geraram reações negativas para a Waymo devido às preocupações com segurança e proteção. Waymo defendeu o uso de assistentes remotos, alegando que os trabalhadores são bem qualificados e que não há nenhum atraso significativo devido à distância em que estão localizados, seja no Arizona, Michigan ou nas Filipinas.

“Nossa conexão veículo-RA também é tão rápida quanto um piscar de olhos. A latência unidirecional média é de aproximadamente 150 milissegundos para centros de operações baseados nos EUA e 250 milissegundos para RA baseados no exterior”, afirmou recentemente a empresa. escreveu.

Trabalhadores de assistência remota realizam algumas tarefas. Se um veículo Waymo encontrar uma situação do mundo real que seja difícil de navegar, ele poderá enviar uma solicitação a esses trabalhadores para ajudar a decidir o melhor caminho. Waymo deixa claro que esses trabalhadores “fornecem aconselhamento e apoio ao [robotaxis] mas não controle, dirija ou dirija diretamente o veículo.” Eles também respondem a solicitações de baixa prioridade dos robotáxis Waymo, como responder a perguntas sobre se o interior de um carro está limpo.

Mas esse ciclo não é perfeito.

O Conselho Nacional de Segurança nos Transportes recentemente revelado que em janeiro, um Waymo em Austin pediu a um funcionário de assistência remota para confirmar se um ônibus escolar próximo estava carregando ou descarregando crianças. O sinal de pare e as luzes piscantes foram acionados, mas o trabalhador de assistência remota disse erroneamente ao robotáxi que ele poderia prosseguir. O Waymo então passou pelo ônibus escolar enquanto carregava as crianças, embora os “braços de parada” do ônibus ainda estivessem estendidos, disse o NTSB.

Waymo disse ao TechCrunch que “auditoria regularmente[s] Respostas RA, incluindo correção. Se um incidente for capturado, ele será imediatamente sinalizado para as próximas etapas, que vão desde treinamento adicional até a retirada total da certificação.”

Quando um Waymo sofre um acidente ou fica preso em uma emergência, a empresa conta com sua “equipe de resposta a eventos”. Waymo diz que esta equipe está “baseada exclusivamente nos EUA” – embora ainda sejam remotas – e que são “certificadas para tarefas mais complexas, como coordenação com equipes de emergência e gerenciamento de protocolos pós-colisão”.

Por essa definição, o trabalhador de assistência remota que ajudou o CHP a afastar o robotáxi Waymo do incidente de Redwood City provavelmente fazia parte da equipe de resposta ao evento, embora Waymo não tenha confirmado.

Há dores de crescimento aqui também. Gravações de áudio do despacho CHP, juntamente com o relatório do incidente obtido pelo TechCrunch, mostram que os policiais tiveram a impressão por cerca de 10 minutos de que Waymo queria que o passageiro conduzisse o robotáxi para longe do incêndio.

Só quando o trabalhador remoto ligou para o 911 pela segunda vez é que o CHP percebeu que um policial precisava afastá-lo do local. (Waymo se recusou a responder a perguntas específicas sobre essa falha de comunicação. A empresa disse que nunca pede aos passageiros que assumam o controle de seus veículos.)

Depois, há a equipe de assistência rodoviária. Esses trabalhadores lidam trabalham com “interação direta no local” e muitas vezes são encarregados de mover um veículo. Waymo se recusou a responder perguntas sobre quantas vezes esses trabalhadores movimentaram um robotáxi, quantos estão de plantão em um determinado horário ou quantos estão em cada cidade.

Alguns parecem trabalhar para a Transdev, um terceirizado que a Waymo usou no passado, e alguns até eram motoristas de segurança ou monitores da Waymo, de acordo com informações de perfil no LinkedIn.

A empresa também disse ao TechCrunch que “exige[s] parceiros de reboque locais para manter a capacidade de resposta rápida para solicitações urgentes de reboque e posicionar estrategicamente o suporte em nossas áreas de serviço.”

“No caso de um veículo Waymo precisar de suporte, despachamos Waymo Roadside Assistance e/ou parceiros de reboque locais para ajudar no local”, disse a empresa em comunicado. “Embora não esperemos que os socorristas movam nossos veículos normalmente, reconhecemos que os momentos contam em situações de emergência. Portanto, projetamos um processo simples que permite que os socorristas assumam o controle do veículo em segundos.”

Contando com socorristas

Embora a Waymo diga que não espera que os socorristas interajam com seus veículos, isso continua acontecendo – e não está claro se será totalmente evitável.

Em pelo menos seis casos nos últimos meses, os socorristas tiveram que navegar manualmente nos veículos Waymo, inclusive em duas cenas de crime ativas.

No início deste mês, um policial de Austin tive que tirar um Waymo do caminho de uma ambulância que estava respondendo a um tiroteio em massa. Em fevereiro, um socorrista em Atlanta teve que desengatar um Waymo depois de entrar em uma cena de crime ativo, antes que um dos trabalhadores de assistência rodoviária da empresa o “recuperasse”, segundo a empresa. E esta semana, um policial em Nashville teve que afastar manualmente um robotáxi Waymo depois que ficou preso em um cruzamento.

Durante a audiência de 2 de março em São Francisco, as autoridades municipais perguntaram repetidamente à Waymo o que ela faria para diminuir a dependência dos socorristas. Waymo nunca mencionou que tem trabalhadores que se dedicam à movimentação de veículos durante a reunião de três horas.

O supervisor distrital Bilal Mahmood, que supervisionou a audiência, disse ao TechCrunch em uma entrevista que achava que Waymo não forneceu muitas respostas satisfatórias.

“Eu estava perguntando: como você vai assumir mais responsabilidade para garantir que nossos socorristas não façam isso?” ele disse. “E não obtivemos na audiência a resposta que procurávamos, que é: o que vão fazer para garantir que se apropriarão mais dessa componente de assistência rodoviária?”

Um gerente da equipe de resposta a incidentes da Waymo, Sam Cooper, disse na audiência que a empresa treinou “mais de 30.000 socorristas em todo o mundo sobre como interagir” com seus robotáxis. Ele também elogiou a colaboração da Waymo com os socorristas no projeto do sistema que lhes permite assumir o controle.

“Queremos simplesmente dar-lhes a capacidade, nesse caso, de retirar adequadamente o veículo do local e torná-lo seguro para que possam realizar o seu trabalho”, disse ele.

Cooper disse que a Waymo fez “melhorias em nossas capacidades de pessoal” para que a Waymo estivesse melhor preparada para situações de emergência maiores. Mas ele não detalhou essas melhorias, e Mahmood disse ao TechCrunch que seu escritório não recebeu o acompanhamento prometido.

Cooper também disse que a Waymo consideraria aproveitar parcerias como a que tem com a DoorDash, que envolve trabalhadores fechando portas de robotáxis que foram deixadas abertas para movimentar veículos.

Não está claro como isso seria diferente da equipe de assistência rodoviária existente que Waymo usa. Mas as autoridades municipais continuaram repetindo a mesma mensagem. “Nossos socorristas não deveriam ser AAA”, disse o supervisor distrital Alan Wong.

Este artigo foi publicado originalmente em 25 de março de 2026 às 9h30, horário do Pacífico.