Da última vez que você verificou sua conta de internet móvel ou doméstica, você acessou o seu telefone ou sentar-se com seu laptop ou computador desktop? De acordo com um novo estudo da JD Power, as pessoas preferem acessar suas contas por meio de aplicativos do que de sites. E essa preferência é especialmente forte quando se trata de empresas de telecomunicações como operadoras de celular e provedores de internet domésticos (que se sobrepõem cada vez mais).
De acordo com o Estudo de experiência digital de telecomunicações dos EUA em 2026os clientes pesquisados deram ao login do aplicativo uma pontuação média de satisfação de 681 para operadoras de telefonia móvel e 689 para provedores de serviços de Internet (em 1.000 pontos). O login no site ficou atrás deles em 38 pontos e 42 pontos, respectivamente. A JD Power reuniu avaliações de 12.082 clientes de oito provedores de internet e 14 operadoras de telefonia móvel.
Logins biométricos foram um fator importante na decisão. Ao acessar uma conta, sempre há uma ou mais camadas de autenticação apenas para entrar. Um aplicativo tende a acelerá-lo usando o reconhecimento de rosto ou dedo para fazer login ou carregar uma chave de acesso.
Serviços integrados, como o aplicativo Senhas da Apple, também podem usar biometria para desbloquear e preencher credenciais salvas em sites, mas a experiência não é tão tranquila. JD Power observou que problemas de manutenção e lentidão na resposta também prejudicam a experiência de login no site em ambos os segmentos.
Isso ajuda a explicar por que as operadoras investiram pesadamente na melhoria de seus aplicativos. Por um lado, o aplicativo T-Life da T-Mobile é cada vez mais o ponto central da interação com o cliente. E a AT&T lançou esta semana um novo aplicativo – chamado simplesmente AT&T – esse é um recurso único para seus clientes móveis e de banda larga.
Jeff Dixon da AT&T, vice-presidente assistente de gerenciamento e desenvolvimento de produtos digitais, enfatizou a importância da velocidade na revisão dos aplicativos da empresa.
“Nós nos concentramos no desempenho para torná-lo ágil”, disse ele, observando o extenso trabalho de arquitetura em serviços de back-end para armazenar em cache e pré-busca de dados.
O estudo da JD Power também descobriu que a diferença entre a satisfação com as aplicações e websites das empresas de telecomunicações era maior do que em outras indústrias, sugerindo que os fornecedores de serviços sem fios e de Internet precisam de reforçar as suas experiências na Web. Houve uma diferença de 25 pontos entre aplicativos e sites para operadoras de telefonia móvel e uma diferença de 11 pontos para provedores de serviços de Internet.
No geral, a satisfação do cliente foi de 654 em 1.000 para operadoras de telefonia móvel e 659 para provedores de Internet. As pontuações foram baseadas em quatro fatores em ordem de importância: design, desempenho do sistema, ferramentas e capacidades e informações.
Como as empresas de telecomunicações foram classificadas no 2026 US Telecom Digital Experience Study.
No ranking entre as operadoras de telefonia móvel, a Mint Mobile obteve a pontuação mais alta (704), seguida pela Spectrum Mobile (678) e seguida pelo empate entre Metro da T-Mobile e a própria T-Mobile (672). É importante notar que, desses, o Spectrum é o único que não pertence à T-Mobile.
Para provedores de serviços de Internet, a T-Mobile obteve a classificação mais alta na pesquisa, com uma pontuação de 695, seguida pela AT&T com 675 e pela Verizon com 669.
