Apresentado pela Salesforce
A Smarsh, fornecedora global de soluções nativas da nuvem e orientadas por IA que capturam, arquivam e analisam dados e inteligência de comunicações para setores altamente regulamentados, estabeleceu uma meta ambiciosa: usar IA para dimensionar sua força de trabalho e aumentar a produtividade em 30%. Mas a sua equipe de atendimento ao cliente já havia identificado o verdadeiro desafio: os clientes navegavam por um labirinto de produtos, documentação e requisitos de conformidade.
A solução não foi apenas mais automação. Foi um ponto de entrada único e inteligente para o suporte.
“No nível da equipe, nos perguntamos: como podemos nos tornar uma organização de suporte melhor para nossos clientes do setor regulamentado, visto que continuamos adquirindo empresas e temos tantos produtos para apoiar?” diz Rohit Khanna, diretor de clientes da Smarsh. “Como podemos aproveitar o conhecimento que temos internamente e apresentá-lo a esses clientes de uma forma que torne nossas equipes mais eficientes e o atendimento ao cliente mais eficaz?”
Na prática, isso significou construir uma “porta de entrada” inteligente e centrada no ser humano, treinada com base no conhecimento exclusivo da Smarsh. O sistema centraliza a jornada de suporte, transformando infraestrutura complexa de IA em uma experiência simples e prática. Os clientes ignoram árvores de navegação complexas e descrevem o que precisam em linguagem simples, e a IA os direciona para a solução certa – reduzindo o atrito do autoatendimento tradicional.
Archie, o agente de suporte da Smart AI
A Smarsh nomeou seu agente de suporte de IA como “Archie”. Embora muitas iniciativas de IA sejam interrompidas durante a última milha – a difícil transição de um piloto bem-sucedido para uma operação durável em escala de produção – a Smarsh evitou isso construindo uma plataforma profundamente unificada. A empresa escolheu a plataforma Agentforce 360 da Salesforce para garantir que Archie tivesse o contexto compartilhado, a execução controlada e a orquestração necessárias para uma empresa de agente.
Ao implantar o Agentforce em vez de uma solução DIY personalizada, a Smarsh garante que Archie possa planejar e executar o trabalho em vários sistemas para um autoatendimento mais inteligente e resoluções mais rápidas. Essa abordagem permite que a Smarsh avance automaticamente nos dados e fluxos de trabalho, alcançando maior eficiência sem comprometer o rigor de conformidade exigido por seu setor.
Como resultado, a empresa espera ver um aumento de 20% nas taxas de sucesso do autoatendimento do cliente, uma resolução de problemas 25% mais rápida em comparação com os métodos tradicionais de pesquisa e navegação de autoatendimento e um aumento de 30% na produtividade dos representantes de serviço.
A vanguarda da IA de atendimento ao cliente
Tanto a IA generativa quanto a de agente estão reescrevendo o manual de atendimento ao cliente, mas o nascimento da tecnologia pode criar obstáculos intimidadores. Uma organização pode colher grandes recompensas ao agir de forma decisiva ao lançar iniciativas de IA, mas ainda requer cuidado, premeditação e as parcerias certas, diz Khanna. Parte disso é a escolha cuidadosa do fornecedor.
“Somos uma loja Salesforce”, ele compartilhou. “Usamos um conjunto básico de produtos Salesforce, incluindo Dados 360, Serviço Agentforce, Vendas da Agentforce e muito mais, por isso foi sensato apostar em um agente de IA fornecido pela Salesforce, em vez de comprar algo de fora. Sabemos que no início, à medida que novas tecnologias chegam, será um desafio, mas a Salesforce está à altura da tarefa e evoluiremos juntos.”
Desde o primeiro dia, uma IA eficaz exigiu um único pré-requisito inegociável: dados limpos e seguros. Basear a IA generativa no conhecimento corporativo verificado e nos dados internos de uma organização reduz o risco de alucinação, ao mesmo tempo que proporciona uma experiência de usuário significativamente melhor. Smarsh, no entanto, não esperou que a indústria se recuperasse. A empresa antecipou esta necessidade há quase meia década, passando anos racionalizando, anotando e anonimizando meticulosamente seus dados para se preparar para este exato momento.
“Muitas pessoas enfrentam desafios e não concluem os seus projetos de IA porque os dados não estão prontos e não estão lá”, diz Khanna. “Começamos fortes, desde o início, porque nossos dados já estavam limpos e bloqueados, e hoje estamos em produção com um agente de serviço neste momento.”
Priorizando a confiança dos dados
Dado o foco da Smarsh na conformidade regulatória, o Archie foi introduzido para substituir o anterior chatbot de suporte ao cliente de autoatendimento da empresa. Janine Deegan, gerente do programa de suporte digital da Smarsh, trabalhou com a equipe de administração do Salesforce na implantação do Agentforce da Smarsh.
“Com Archie, o objetivo era ir além da experimentação e tornar a IA genuinamente utilizável em um ambiente regulamentado. Não era tão simples quanto ligar um agente; “Ao conectar nossa documentação diretamente ao Agentforce, que é apoiado pelo Salesforce Trust Layer, transformamos nossos dados estáticos em um recurso ativo e confiável que lida com a precisão necessária para um espaço regulamentado.”
Dada a sua criticidade, Khanna acrescenta que manter documentação e dados limpos e seguros requer vigilância constante. Para garantir isso, Smarsh apagou as linhas entre departamentos, fundindo a equipe de documentação com a equipe de IA. Agora os dois trabalham em um circuito fechado: todo o material que a equipe de documentação produz, a equipe de IA verifica, verifica e abre para o LLM.
IA e conformidade regulatória
“Estamos em um mundo de compliance. Somos guardiões dos dados arquivados de todas as nossas instituições financeiras, e nossos dados são tão sagrados que não os revelamos”, explica Khanna. “Temos que estar muito conscientes da segurança e da identidade à medida que abrimos nossos sistemas para a IA agente”.
Os requisitos da Infosec foram uma consideração crítica para a implementação do Agentforce. O Smarsh é auditado regularmente não apenas pelos órgãos reguladores, mas também pelos bancos e instituições financeiras que têm de cumprir regras rigorosas de proteção de dados e solicitar gestão de risco de modelo (MRM).
“Os reguladores de segurança e os bancos pedem MRM”, diz Khanna. “Eles dizem: ‘Diga-me que todos os meus dados não serão divulgados ao público porque estão se conectando a um LLM. Conte-me sobre o LLM. Conte-me sobre o modelo que você está usando.’ Trabalhamos com a Salesforce para obter aprovação de MRM para nossos clientes. E graças à base de conhecimento e à documentação da Salesforce, sempre podemos explicar a esses órgãos reguladores o que e por que Archie está respondendo.”
Aumentando a adoção do cliente
A adesão do cliente é sempre um grande desafio quando se trata de novas ferramentas de IA, e Archie não foi exceção. Na implementação inicial da nova interface, alguns clientes ficaram confusos com a nova caixa de texto no centro da tela e não entenderam imediatamente como interagir com ela.
“Aprendemos da maneira mais difícil que precisávamos de um melhor gerenciamento de mudanças e para garantir que nossos clientes do setor entendessem que poderiam simplesmente fazer perguntas em linguagem natural”, diz Khanna.
A personalização, eles logo perceberam, era a chave para a adoção da geração AI.
“Depois que os clientes entenderam melhor como o Archie poderia ser usado para um autoatendimento mais eficiente, de repente nossa taxa de adoção subiu para 59%”, diz ele. “A personalização foi muito crítica para nós. Agora vemos a aceitação e esperamos que isso continue quando implementarmos o Archie no resto dos nossos produtos.”
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