O regulador municipal disse que está expandindo o trabalho “significativo” que havia planejado para melhorar os padrões nos mercados de seguros residenciais e de viagens, após uma superreclamação de um grupo de consumidores.
A Autoridade de Conduta Financeira (FCA) disse que, durante o próximo ano, fará mais para melhorar o tratamento de sinistros, revisando o atendimento e entrega das empresas ao cliente e como elas supervisionam terceiros que lidam com sinistros.
Pretende também melhorar a compreensão das pessoas sobre o que o seu seguro cobre, analisando as diferentes formas como as empresas vendem produtos.
O regulador disse que utilizará as conclusões das suas análises para continuar a trabalhar com empresas, entidades comerciais e grupos de consumidores, para que as pessoas tenham a informação certa no ponto de venda para tomar decisões informadas.
Em sua resposta à superreclamação da Which?, a FCA disse: “Nossa pesquisa mostra que, em 2024, a maioria dos consumidores que fizeram uma reclamação de casa ou viagem ficaram satisfeitos com o resultado.
“No entanto, os nossos dados, incluindo números de reclamações e taxas de aceitação de reclamações, mostram que as empresas devem fazer mais para cumprir os padrões que estabelecemos no nosso Dever do Consumidor.
“Em comparação com outros produtos de seguros, os seguros residencial e de viagem apresentam taxas de aceitação de sinistros persistentemente mais baixas, refletindo em parte níveis mais baixos de compreensão do consumidor.”
Acrescentou: “Mediremos o impacto das nossas ações. Se não observarmos melhorias nos resultados dos sinistros, responsabilizaremos a indústria”.
O regulador afirmou que utiliza as melhores ferramentas disponíveis para fornecer os resultados mais rápidos aos consumidores – e isso nem sempre acontece através de estudos de fiscalização ou de mercado, que inevitavelmente levam tempo.
Desde uma revisão das seguradoras residenciais e de viagens em julho, a FCA disse que abriu dois processos de execução e impediu uma empresa de fazer negócios até que resolvesse os problemas identificados.
Lançou também três análises independentes aos sistemas e controlos das empresas e fez com que os gestores seniores concordassem em resolver os problemas e considerar se era devida reparação.
A FCA disse que está ampliando o trabalho planejado para melhorar os padrões nos mercados de seguros residenciais e de viagens (Alamy/PA)
Graeme Reynolds, diretor de competição e diretor interino de seguros da FCA, disse: “Damos as boas-vindas ao Which?, iluminando os problemas que identificamos em seguros residenciais e de viagem.
“Definimos mais detalhadamente as ações que já tomamos para resolver problemas e estamos expandindo nosso plano de trabalho existente para melhorar o processo de sinistros e a compreensão do consumidor sobre sua cobertura.
“Estaremos monitorando os resultados dos consumidores e continuaremos a responsabilizar as empresas e seus líderes seniores pelas melhorias, para ajudar a construir confiança e garantir que as pessoas obtenham seguro de valor justo.”
Uma super-reclamação é uma reclamação apresentada por um organismo de consumidores em nome de um grande número de clientes, quando considera que os seus interesses estão a ser significativamente prejudicados pelas práticas de um mercado.
Apenas algumas organizações têm poderes legais para fazer super-reclamações como entidades de consumidores.
Qual? apresentou uma super-reclamação ao regulador em Setembro, sobre as suas preocupações sobre “falhas graves” nos mercados de seguros residenciais e de viagens.
O defensor do consumidor disse que estes dois tipos de seguro têm alguns dos níveis mais baixos de taxas de aceitação de sinistros, e o impacto sobre o consumidor quando algo corre mal pode ser significativo.
Qual? disse que algumas das histórias que ouviu dos consumidores sobre suas experiências foram “comoventes”.
A super-queixa diz respeito aos mercados como um todo e não a empresas específicas.
O Qual? a super-reclamação centra-se em três preocupações principais – mau tratamento dos sinistros; processos de vendas inadequados; e o que o grupo de consumidores alega é uma falta de aplicação e cumprimento das regras da FCA e de outras leis relevantes.
Qual? disse anteriormente que ouviu centenas de pessoas “que foram deixadas a suportar provações nas mãos das suas seguradoras”.
Afirmou que os produtos de seguro residencial e de viagem são amplamente adquiridos pelos consumidores do Reino Unido e são extremamente importantes para a sociedade e a economia.
Em 2024, 32 milhões de adultos no Reino Unido tinham seguro de conteúdo e 29 milhões tinham seguro de edifícios, enquanto 15 milhões e 13 milhões de adultos no Reino Unido tinham seguro de viagem anual e de viagem única, respectivamente, acrescentou.
A FCA afirmou que saberá que está a conseguir abordar as preocupações através de métricas como menos reclamações relacionadas com sinistros, melhorias nos níveis de satisfação no seu Inquérito à Vida Financeira e outros inquéritos, e que as empresas são capazes de mostrar as medidas que tomaram para fazer melhorias.
A sua resposta afirmou que, em 2024, 99% das reclamações de automóveis foram aceites, em comparação com 80% das reclamações de viagens autónomas de viagem única e 74% das reclamações apenas de conteúdo doméstico.
As taxas mais baixas para seguros residenciais e de viagem podem indicar piores resultados de sinistros, mas também níveis mais baixos de compreensão do consumidor, afirmou.
O Sr. Reynolds disse que, em termos de abordar as preocupações levantadas: “Fomos muito claros na nossa resposta sobre como sabemos que teremos sucesso.
“Mapeamos quais são as medidas nas quais nos concentraremos. É importante garantir que analisamos uma combinação de medidas.
“Isso inclui melhorias nas taxas de aceitação de sinistros, inclui menos reclamações em relação a sinistros, inclui melhorias nas métricas de satisfação de sinistros que observamos através da nossa pesquisa Financial Lives e de outras pesquisas realizadas por outros órgãos de consumidores. E também nos inclui ver evidências de crescente inovação na maneira como as empresas estão se comunicando com seus clientes.
“Portanto, essas são as coisas que estaremos procurando, esperamos ver lá, atualizaremos durante o ano de 2026 sobre como isso está indo e se não estivermos vendo essas melhorias, consideraremos se há outras etapas que precisamos tomar.”
Ele disse que o regulador espera ver mudanças no trabalho com a indústria, acrescentando: “Estamos em um mundo onde a tecnologia e a IA continuam a evoluir e isso cria muitas oportunidades para os clientes serem comunicados de todas as maneiras diferentes. Acreditamos que isso pode levar a mudanças radicais na compreensão do cliente”.
Ele disse que, em relação ao tratamento de sinistros, “novamente, já estamos tomando medidas com essas empresas, esperamos ver essas mudanças no tratamento de sinistros”.
Ele acrescentou: “Acontece sempre que, quando não vemos as medidas corretas tomadas, usaremos todo o nosso kit de ferramentas regulatórias conforme necessário”.
Rocio Concha, Qual? diretor de política e defesa, disse: “A superreclamação de Qual? expôs os mercados de seguros residenciais e de viagens que não estão funcionando para os consumidores – e estamos satisfeitos que a FCA tenha levado nossas preocupações a sério.
“As ações anunciadas hoje devem ser o primeiro passo para uma reforma fundamental para garantir que estes mercados funcionem melhor para os consumidores.
“O regulador prometeu medidas rápidas para analisar e resolver problemas com o atendimento ao cliente, tratamento de reclamações e como as empresas vendem produtos, bem como nos termos e condições das apólices.
“Estas questões foram deixadas a agravar-se durante anos, por isso a FCA deve agora aproveitar a oportunidade para tomar medidas enérgicas para erradicar as más práticas generalizadas e os problemas com o funcionamento dos mercados.
“O que espera que a FCA trabalhe em estreita colaboração com seguradoras, sites de comparação e grupos de consumidores, mas é essencial que quaisquer soluções lideradas pela indústria sejam acompanhadas por uma ação firme por parte do regulador.
“Continuaremos a trabalhar com a FCA – mas também responsabilizaremos o regulador para garantir que ele atue com urgência e que esses compromissos levem a mudanças significativas para os consumidores.”
Hannah Gurga, diretora geral da Associação de Seguradoras Britânicas (ABI), disse: “A FCA forneceu clareza útil sobre como as seguradoras residenciais e de viagens podem fazer ainda mais para apoiar seus clientes, ao mesmo tempo que reconhece que a maioria das pessoas está satisfeita com a forma como seus sinistros são tratados.
“Promover mais melhorias no processo de tratamento de reclamações e garantir uma melhor compreensão do cliente continua a ser uma prioridade para nós e para os nossos membros. Esperamos trabalhar em estreita colaboração com a Which?, a FCA e a indústria em geral para aproveitar o progresso já alcançado, fortalecer a confiança no nosso setor e garantir que as pessoas obtenham a ajuda de que necessitam quando é mais importante.”
