Se você já tentou reservar um hotel online e ficou inquieto com o chatbot de IA tentando ajudá-lo, a ciência está ao seu lado. Um novo estudo da Faculdade de Agricultura e Ciências da Vida do Texas A&M confirma que os chatbots de reservas de hotéis estão realmente assustando as pessoas e, na verdade, prejudicando as reservas.
O que está dando aos chatbots de hotéis seu fator assustador?
Os pesquisadores entrevistaram 340 adultos no Reino Unido que usaram chatbots para reservar hotéis e encontraram três principais culpados por trás do fator desagradável: imprecisão, comportamento enganoso e intrusividade. A imprecisão foi de longe o maior infrator, desencadeando uma resposta negativa mais de quatro vezes mais forte do que as outras falhas.
Isso resulta em cotações de tarifas incorretas para os quartos, políticas de cancelamento incorretas ou perguntas que são totalmente evitadas. Esse desconforto não é apenas uma vibração. Isso reduziu em quase 38% a disposição dos usuários de continuar conversando com o bot e quase dobrou as chances de atrasar ou abandonar completamente a reserva.
Os pesquisadores também sinalizaram algo chamado efeito “vale misterioso”, em que as falhas de um chatbot parecem ainda mais assustadoras quanto mais ele tenta parecer humano. O pesquisador-chefe, Babak Taheri, resumiu perfeitamente, dizendo que quando um sistema semelhante ao humano não consegue realmente se comportar como tal, isso desencadeia algo mais profundo do que a decepção nos usuários.
Existe uma solução simples que os hotéis geralmente ignoram
A boa notícia é que os pesquisadores encontraram uma solução simples que a maioria dos hotéis não utiliza. Quando um chatbot declara que é uma IA, os usuários perdoam muito mais seus erros. Um abridor simples como “Olá, sou seu assistente de IA” vai longe.
Os pesquisadores também recomendam tornar mais fácil entrar em contato com um ser humano real para consultas complexas e investir na atualização da própria IA para que ela possa realmente lidar com o básico sem se atrapalhar.
Esta pesquisa chega em um momento fascinante, porque a reserva de viagens por IA é a coisa mais quente em tecnologia no momento. O Google adicionou recentemente o planejamento de viagens com IA à Pesquisa, e o Uber acaba de lançar a reserva de hotéis por meio da Expedia dentro de seu aplicativo.
